10 consejos para gestionar las quejas de clientes

Para muchos empresarios los esfuerzos de aprendizaje hacia los colaboradores se centran en cómo realizar la atención aun cuando resulta nueve veces más difícil atraer a un nuevo cliente de lo que cuesta retener un cliente existente. Helena Pinilla, directora ejecutiva de la Consultora INTRAPENEUR: Cambio & Gerencia, te enseña cómo gestionar una queja.

Casi al final de una clase, sobre servicio al cliente, uno de los participantes levantó la mano y preguntó “¿Cómo hago para atender las quejas de mis clientes?”. Entonces se sintió una risa burlona en otro rincón de la audiencia que parecía decir: “¡Tus clientes se quejan de tu servicio!”. Inmediatamente y sin hacer mayores cuestionamientos comenté que “lo primero que tenemos que entender es que sólo no tiene quejas aquel que nunca ha hecho empresa”. Una sonrisa de alivio se dibujó en la persona que había levantado la mano y una risa se dejó sentir entre los demás.

Para muchos empresarios la queja no está contemplada dentro de los elementos del servicio. Los esfuerzos de aprendizaje hacia los colaboradores se centran en cómo realizar la atención, pero no en cómo responder ante una posible queja o reclamo. Los estudios muestran que resulta nueve veces más difícil atraer un nuevo cliente de lo que cuesta retener un cliente existente, por lo que es fundamental conservar contentos a nuestros clientes.

10 consejos para gestionar una queja:

  1. Conserva la calma
  2. Escucha con atención las quejas de tus clientes
  3. Adopta una actitud y gestos de escucha.
  4. Haz preguntas y toma notas de los comentarios.
  5. Demuestra asombro por lo ocurrido y comparte su sensación de incomodidad.
  6. Discúlpate mostrando empatía y comprensión.
  7. Agradece al cliente por darte información de cómo mejorar el servicio a futuro.
  8. Describe cómo se puede solucionar su incomodidad.
  9. Contacta al cliente y pregúntale si se siente satisfecho con la solución que le ofrecieron.
  10. Instruye a tus colaboradores sobre la lección aprendida y cómo se deben de solucionar esas quejas.