10 consejos para gestionar las quejas de clientes

Para muchos empresarios los esfuerzos de aprendizaje hacia los colaboradores se centran en cómo realizar la atención aun cuando resulta nueve veces más difícil atraer a un nuevo cliente de lo que cuesta retener un cliente existente. Helena Pinilla, directora ejecutiva de la Consultora INTRAPENEUR: Cambio & Gerencia, te enseña cómo gestionar una queja.

Casi al final de una clase, sobre servicio al cliente, uno de los participantes levantó la mano y preguntó “¿Cómo hago para atender las quejas de mis clientes?”. Entonces se sintió una risa burlona en otro rincón de la audiencia que parecía decir: “¡Tus clientes se quejan de tu servicio!”. Inmediatamente y sin hacer mayores cuestionamientos comenté que “lo primero que tenemos que entender es que sólo no tiene quejas aquel que nunca ha hecho empresa”. Una sonrisa de alivio se dibujó en la persona que había levantado la mano y una risa se dejó sentir entre los demás.

Para muchos empresarios la queja no está contemplada dentro de los elementos del servicio. Los esfuerzos de aprendizaje hacia los colaboradores se centran en cómo realizar la atención, pero no en cómo responder ante una posible queja o reclamo. Los estudios muestran que resulta nueve veces más difícil atraer un nuevo cliente de lo que cuesta retener un cliente existente, por lo que es fundamental conservar contentos a nuestros clientes.

10 consejos para gestionar una queja:

  1. Conserva la calma
  2. Escucha con atención las quejas de tus clientes
  3. Adopta una actitud y gestos de escucha.
  4. Haz preguntas y toma notas de los comentarios.
  5. Demuestra asombro por lo ocurrido y comparte su sensación de incomodidad.
  6. Discúlpate mostrando empatía y comprensión.
  7. Agradece al cliente por darte información de cómo mejorar el servicio a futuro.
  8. Describe cómo se puede solucionar su incomodidad.
  9. Contacta al cliente y pregúntale si se siente satisfecho con la solución que le ofrecieron.
  10. Instruye a tus colaboradores sobre la lección aprendida y cómo se deben de solucionar esas quejas.

 

Plan de negocios: ¿qué es y para qué sirve?

Para comenzar tu proyecto con buen pie tienes que elaborar un Plan de Negocios, que es un documento en el que uno define el negocio que va a poner en marcha y todo aquello que se refiere al mismo y a su desarrollo. Es importante porque:

  • Nos ayuda a tener claro cuál es nuestro negocio, para analizarlo, ver todas sus alternativas y definir el rumbo que debe seguir.
  • Es útil para presentar el negocio a potenciales inversionistas, socios o compradores.
  • Nos ayuda a prever la necesidad de recursos y capital.
  • Sirve para conseguir capital de los accionistas.

No se trata de hacer un documento intrincado o engorroso. Para facilitar su comprensión, el plan de negocios está dividido en varias partes y cada una de esas partes ayuda a tener una respuesta clara a preguntas específicas.

RESUMEN EJECUTIVO

En él uno se debe resumir todo lo que incluye el Plan de Negocios.

DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO. Define:

  • Cuál es tu negocio y cómo es el producto o servicio que piensas vender.
  • Las características que debe tener tu personal.
  • Cuál es la competencia y cuáles son tus proveedores.
  • Cuál es el capital que necesitas y cómo vas a financiarte.
  • Dónde ubicarás tu negocio.
  • Qué nombre le darás al negocio.

PLAN DE MERCADEO.

Este plan incluye un estudio de mercado y estrategias de mercadeo.
Estudio del mercado:

  • Quiénes serán tus clientes, qué características tendrán: género, edad, ingresos y necesidades.
  • Cuánto estimas vender el 1er y 2do año.
  • Quiénes serán tus competidores. Esto incluye a los que venden lo mismo y a los que venden productos sustitutos.
  • Cuál es la ventaja de tu negocio sobre otras empresas que hacen lo mismo.

Estrategias de mercadeo:

  • Cómo vas a acercar tu producto al cliente. ¿Lo vende- rás a mayoristas, minoristas o al consumidor final?
  • Cómo vas a promocionar tu producto.

DESARROLLO DE LA PRODUCCIÓN

Piensa cuál es el proceso de producción. Fíjate si necesitas adquirir tecnología, define el tipo de personal que requieres y el sistema que utilizarás para el control de calidad.

DIRECCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

Debes tener claro el número de socios, quién dirigirá la empresa y cuál será su organigrama.

FINANCIAMIENTO

Es el plan financiero en el que defines los recursos que requieres, cómo los vas a obtener y cuáles son las inversiones que vas a realizar.

El plan de negocios nos ayudará en el futuro a tomar decisiones para el desarrollo de nuestra empresa.